Статистика АТС вместо руководителя команды: экономия 1 млн ₽ на найме
В Курске компания по заказным пассажирским перевозкам обслуживает 40 маршрутов. На пять диспетчеров приходится более тысячи звонков в день. Пассажиры звонят прямо с остановок и ждут мгновенного ответа на вопрос: «Где мой автобус?».
Долгое время Артур считал, что диспетчерская работает нормально: звонки принимали, перевозки выполняли. Но потом на Яндекс Картах и Авито появились жалобы клиентов, а из команды начали уходить сотрудники. Было непонятно, в чем причина: не хватает людей, нагрузка распределена неравномерно или проблема в работе отдельных диспетчеров.
Цифры показали масштаб перегрузки
Когда на работу не вышел один сотрудник, Артуру пришлось самому сесть в диспетчерское кресло, чтобы не допустить срыва перевозок. За день он принял 220 звонков — для одного человека это очень высокая нагрузка.
Статистика АТС помогла понять масштаб проблемы во всей диспетчерской. В отчете по количеству звонков собственник увидел: за день в компанию поступило 1345 звонков. 1170 из них приняли четыре диспетчера и Артур, еще 175 — около 13% — остались пропущенными.
Артур посмотрел несколько пропущенных звонков и увидел: в момент, когда пассажир пытался дозвониться, все диспетчеры уже разговаривали с другими клиентами. Стало понятно, что проблема не в отдельных сотрудниках — команда в целом не справлялась с потоком обращений.
«Когда несколько дней сидишь только на телефоне, больше ни на что не остается времени. В моменте ты даже не можешь оценить, сколько звонков проходит через тебя за день. А когда смотришь статистику и видишь эти цифры, понимаешь: диспетчеры действительно работают на пределе», — рассказывает Артур.
Два дня он сам принимал больше 200 звонков в день. Этого хватило, чтобы перейти от пассивного поиска сотрудников к активному найму: рассчитать нужный штат и обратиться в кадровое агентство. Артур думал и об отдельном руководителе диспетчерской, но поскольку средняя зарплата такого специалиста была высокой, решил сначала проверить, справится ли сам — с помощью статистики АТС.
Как понять, кто работает на пределе
Общее количество звонков само по себе не показывает, насколько загружен конкретный специалист и как он справляется с работой. Поэтому Артур сравнивает показатели сотрудников: сколько звонков приходится на каждого, какая доля у диспетчера от общего числа входящих и какая у него загрузка.
Если показатели сотрудника заметно отличаются от средних значений или меняются относительно его привычного уровня, это повод разобраться в причинах. Артур выяснил, что больше 150 звонков в день— это сигнал перераспределить часть работы.
«Только по количеству звонков нельзя понять, насколько загружен сотрудник. Поэтому мы смотрим сразу несколько показателей: сколько звонков он обрабатывает, какая у него загрузка и сколько в среднем длится разговор. Так становится понятно, действительно ли диспетчер перегружен и, что самое главное, как он справляется с нагрузкой», — объясняет Артур.
Так по совокупности показателей в «Рейтинге сотрудников» Артур видит, кому нужна поддержка или обучение — раньше, чем проблема приведет к увольнению.
Долгие звонки — повод присмотреться
Еще один показатель качества — длительность звонка. Один длинный разговор — еще не повод делать выводы о работе диспетчера. Но если длительность его звонков регулярно выше средней по диспетчерской — например, сотрудник обычно тратит 3–4 минуты на вопросы, которые коллеги решают за 30–60 секунд, — Артур обращает на это внимание. Особенно если это новый специалист.
Чтобы понять причину такого показателя, Артур смотрит историю звонков и прослушивает отдельные длинные разговоры. Так он может выяснить: сотруднику не хватает знаний, он долго ищет информацию или ему сложно работать по алгоритму.
«Если новый диспетчер долго отвечает на простые вопросы, для меня это сигнал, что его нужно доучить. Значит, сотрудник пока не знает, где быстро найти нужную информацию по маршрутам, расписанию или алгоритму работы. В таком случае разбираем звонки с сотрудником, даем ему наставника и обновляем базу знаний, которой пользуется диспетчерская», — рассказывает Артур.
Средняя длительность звонков в «Рейтинге» помогает заметить отклонение, а история и запись конкретных разговоров — разобраться в его причине. Так Артур может вовремя заметить пробелы в обучении и помочь новым сотрудникам быстрее начать работать самостоятельно.
Пики звонков как инструмент планирования
Нанять новых сотрудников оказалось недостаточно. Нужно было еще понять, как их распределить в течение дня. Если вывести на линию одинаковое количество диспетчеров на всю смену, в часы пик их может не хватить, а в периоды с небольшим потоком звонков часть команды будет простаивать.
Чтобы понять, когда отделу нужно больше сотрудников, Артур смотрит отчет «Нагрузка по часам». Ему достаточно данных за последний месяц, чтобы понять, в какие часы обращений больше всего. Для Артура особенно важны часы с 6:00 до 9:00, когда люди чаще всего отправляются на работу. А после 19:00 количество обращений заметно снижается.
На основе этих данных Артур планирует смены: в часы пик выводит больше опытных диспетчеров, а новых сотрудников подключает в периоды с меньшим потоком звонков.
«Мне вообще понравилось, как в отчете видно нагрузку по часам. Я даже подумал: почему бы мне не построить такие же графики, чтобы посмотреть загрузку машин? Тогда можно было бы понимать, когда они больше всего востребованы, и под это планировать работу водителей», — делится Артур.
Благодаря этому отчету собственник может распределять сотрудников с учетом реальной загрузки и заранее усиливать команду в пиковые часы.
От перегрузки — к управляемой нагрузке
После найма новых диспетчеров доля пропущенных звонков снизилась с 13% до 4%. Нагрузка на сотрудника стала адекватной: диспетчеры теперь успевают обрабатывать входящие, возвращаться к пропущенным и даже помогать новичкам.
Отдельного руководителя диспетчерской Артуру нанимать не пришлось. Раз в неделю Артур сам открывает статистику АТС, смотрит ключевые показатели и быстро замечает изменения — например, рост пропущенных звонков или сезонные пики. Так он контролирует работу диспетчерской самостоятельно и оптимизирует расходы на управление — при средней зарплате управленца в Курске более 80 тысяч рублей в месяц, Артур экономит более 1 млн рублей в год.
Хотите так же контролировать нагрузку команды самостоятельно? Начните с трех простых действий:
- раз раз в неделю сравнивайте показатели сотрудников: количество звонков, загрузку и среднюю длительность разговора;
- определите допустимую нагрузку по проверенным сотрудникам, которые стабильно справляются с работой, и используйте ее как ориентир;
- проверяйте отклонения и решайте, что нужно поменять в работе: изменить график, перераспределить звонки или обновить знания сотрудников.
Чтобы проверить, как распределена нагрузка в вашей команде, посмотрите статистику и историю звонков в своей АТС.
