Оценка качества обслуживания
Как понять, насколько хорошо ваши сотрудники работают по телефону? Спросите об этом ваших клиентов. После каждого звонка АТС попросит клиента оценить, насколько он удовлетворён обслуживанием, а вы увидите результаты в удобном интерфейсе. Так вы сразу заметите проблемные звонки и узнаете по записи, чем именно недовольны клиенты.
Если у вас ещё нет «Оценки качества обслуживания», изучите инструкцию по интеграции и настройте её прямо сейчас:
Как работает опция?
1. При звонке на номер вашей компании АТС попросит клиента оценить работу сотрудника после завершения разговора. Рекомендуем настроить такое предложение в настройках, чтобы получать больше оценок.
Обратите внимание!
Настроить сервис можно и на исходящие вызовы, если ваши менеджеры делают обзвоны клиентов самостоятельно.2. Когда разговор с менеджером закончится, Виртуальная АТС попросит клиента оценить звонок по пятибалльной шкале, где 1 — полностью неудовлетворён разговором, 5 — полностью удовлетворён.
3. Клиент оценит звонок нажатием соответствующей кнопки на телефоне. В случае отсутствия ввода в течение тайм-аута вызов завершается.
4. Оценка клиента сохранится в АТС и отобразится в вашем Личном кабинете в разделе «История» справа от записи разговора. Для более удобного анализа оценок вы можете скачать Историю в формате .xlsx.
5. АТС автоматически передаёт данные в amoCRM и Битрикс24, а также любую другую CRM-систему с помощью запроса через REST API. Вы сможете выгрузить полноценный отчёт по оценкам клиентов и работе менеджеров для принятия дальнейших решений.
Как руководителю использовать оценку качества обслуживания?
- Прослушивайте только те звонки, которые требуют вашего внимания и принимайте точечные решения для улучшения качества обслуживания. С таким подходом вы сможете сэкономить 80% времени на отслеживании работы менеджеров. Ускоряйте анализ звонков ещё сильнее с речевой аналитикой.
- Снижайте отток клиентов за счёт быстрого реагирования и решения конфликтных ситуаций. АТС сразу подсвечивает проблемные звонки. Поэтому ни один клиент не будет пропущен!
- Увеличивайте продажи через мотивацию своих сотрудников. Стройте KPI не только на количестве, но и качестве звонков. Определяйте результат каждого менеджера на основании обратной связи от клиентов.
С оценкой качества обслуживания больше не нужно гадать, хорошо ли менеджеры общаются с клиентами. Вы получаете не мнение, а статистику. Это позволяет влиять на ключевые бизнес-показатели через управление качеством коммуникаций на уровне каждого звонка.
Инструкцию о том, как настроить оценку качества обслуживания, смотрите в этой статье.