Сценарии работы речевой аналитики в интеграции с Битрикс24
В этом разделе подробно описана логика работы речевой аналитики в зависимости от типа звонка и режима CRM.
Основная статья по настройке находится здесь: Настройки речевой аналитики в интеграции с Битрикс24
От чего зависит поведение системы
Поведение интеграции определяется тремя параметрами:
- тип звонка — входящий или исходящий;
- тип клиента — неизвестный номер или действующий клиент;
- режим CRM — Классический (с лидами) или Простой (без лидов).
В зависимости от комбинации этих условий система:
- создаёт или не создаёт лид;
- привязывает задачу к лиду, контакту или сделке;
- передаёт признаки в соответствующую сущность.
Сценарии для входящих звонков
1. Входящий звонок с неизвестного номера
| Режим CRM | Создание сущности | Куда создаётся задача | Куда передаются признаки |
|---|---|---|---|
| Классический | Создаётся лид | К созданному лиду или без привязки (по настройке) | В лид |
| Простой | Лид не создаётся | Без привязки или к созданной сделке (если включено создание сделки) | В сделку (если создаётся) |
2. Входящий звонок действующего клиента
| Режим CRM | Поведение системы | Куда создаётся задача | Куда передаются признаки |
|---|---|---|---|
| Классический | Используется существующий контакт / активная сделка | К контакту или последней активной сделке | В контакт или активную сделку |
| Простой | Используется существующий контакт | К контакту или активной сделке | В контакт или активную сделку |
Сценарии для исходящих звонков
3. Исходящий звонок действующему клиенту
| Режим CRM | Поведение системы | Куда создаётся задача | Куда передаются признаки |
|---|---|---|---|
| Классический | Используется существующий контакт / активная сделка | К контакту или активной сделке | В контакт или активную сделку |
| Простой | Используется существующий контакт | К контакту или активной сделке | В контакт или активную сделку |
4. Исходящий звонок на неизвестный номер
| Режим CRM | Создание сущности | Куда создаётся задача | Куда передаются признаки |
|---|---|---|---|
| Классический | Может быть создан лид (если включено создание лидов) | К созданному лиду или без привязки | В лид |
| Простой | Лид не создаётся | Без привязки или к созданной сделке (если включено её создание) | В сделку |
Логика создания задач
Задача создаётся только если:
- включён соответствующий сценарий;
- выбран хотя бы один признак;
- в разговоре обнаружен этот признак.
Если признак не выбран в настройках — задача не создаётся, даже если он зафиксирован системой аналитики.
Логика передачи признаков
Признаки передаются:
- только в выбранное поле CRM;
- только если поле существует и доступно;
- в соответствии со сценарием звонка.
Если поле удалено в CRM — передача прекращается. Если подходящих полей нет — настройка становится недоступной.
Важно
[5:06 PM] * Отключение сервиса «Речевая аналитика» полностью останавливает создание задач и передачу признаков.
- При смене режима CRM (Классический / Простой) логика привязки может измениться.
- Пользовательские признаки учитываются наравне со стандартными.