Сценарии работы речевой аналитики в интеграции с Битрикс24
В этой статье описано, как система реагирует на разные типы звонков и в какие сущности CRM передаются данные речевой аналитики.
Основная инструкция по настройке: Настройки речевой аналитики в интеграции с Битрикс24
От чего зависит поведение системы
Поведение интеграции определяется:
- типом звонка — входящий или исходящий;
- статусом клиента — новый или действующий;
- режимом CRM — Классический (с лидами) или Простой (без лидов).
Ниже — логика работы в каждом сценарии.
Входящие звонки
1. Новый клиент (номер не найден в CRM)
| Условие | Что делает система | Где создаётся задача | Куда передаются признаки | Управленческий результат |
|---|---|---|---|---|
| Классический режим | Создаётся лид | К созданному лиду или без привязки (по настройке) | В лид | Руководитель видит качество обработки первого контакта |
| Простой режим | Лид не создаётся | Без привязки или к автоматически созданной сделке | В сделку | Контроль качества обращения без использования лидов |
2. Действующий клиент
| Условие | Что делает система | Где создаётся задача | Куда передаются признаки | Управленческий результат |
|---|---|---|---|---|
| Есть активная сделка | Используется существующая сущность | К активной сделке или контакту | В активную сделку | Аналитика напрямую влияет на текущий процесс продажи |
| Сделки нет | Используется контакт | К контакту | В контакт | Контроль качества коммуникации на уровне клиента |
Исходящие звонки
3. Звонок действующему клиенту
| Условие | Что делает система | Где создаётся задача | Куда передаются признаки | Управленческий результат |
|---|---|---|---|---|
| Есть активная сделка | Используется активная сделка | К сделке или контакту | В сделку | Можно анализировать влияние скрипта на конкретную продажу |
| Сделки нет | Используется контакт | К контакту | В контакт | Контроль качества исходящих коммуникаций |
4. Звонок на новый номер
| Режим CRM | Что делает система | Где создаётся задача | Куда передаются признаки | Управленческий результат |
|---|---|---|---|---|
| Классический | Может быть создан лид (если включено создание лидов) | К лиду или без привязки | В лид | Контроль первичного исходящего контакта |
| Простой | Лид не создаётся | Без привязки или к созданной сделке | В сделку | Фиксация качества без промежуточной сущности |
Когда создаётся задача
Задача создаётся только если одновременно выполнены условия:
- сценарий включён;
- выбран хотя бы один признак;
- признак обнаружен в разговоре.
Если признак не выбран в настройках, задача не создаётся.
Как передаются признаки
- Признаки передаются только в выбранное поле CRM.
- Используются существующие множественные строковые поля.
- Если поле удалено — передача прекращается.
- При смене режима CRM логика привязки может измениться.
Что это даёт руководителю
[5:11 PM]Речевая аналитика в интеграции с Битрикс24 позволяет:
- автоматически реагировать на проблемные диалоги;
- контролировать соблюдение скриптов;
- видеть влияние речевых паттернов на продажи;
- анализировать качество работы менеджеров по каждому сценарию взаимодействия.