Как автосервис терял 500 000 ₽ в месяц на пропущенных звонках
Пропущенный звонок — это потенциально потерянный клиент. При этом многие компании даже не замечают масштаб проблемы. Так произошло и с небольшим автосервисом в Сочи, где статистика виртуальной АТС показала, сколько денег бизнес регулярно отдавал конкурентам.
Что заметил собственник
Алексей держит небольшой автосервис в Сочи. Основной поток клиентов приходит по телефону: люди звонят и записываются на ремонт. Звонки принимали мастера, и долгое время этого было достаточно — клиентов хватало, а пропущенные вызовы не воспринимались как проблема.
Когда Алексей открыл отчеты ВАТС, стало видно, как много потенциальных часть заявок теряет сервис. За июль система зафиксировала 214 пропущенных звонков из 1070 входящих — без ответа оставался почти каждый пятый клиент. Даже если всего два недозвонившихся клиента в день уходили к конкурентам, при среднем чеке 9000 ₽ сервис терял более 500 000 ₽ выручки в месяц.
«Мы всегда считали, что клиенты просто перезвонят позже. Оказалось, многие уходят к конкурентам уже после первого непринятого звонка», — говорит Алексей.
После анализа данных за несколько месяцев стало понятно, что ситуация повторяется, и Алексей решил разобраться, почему часть звонков остается без ответа и как это исправить.
Почему это оказалось критично
Для автосервиса почти каждый входящий звонок — это клиент, который уже готов платить: у него застучала подвеска или машина не завелась утром перед работой.
Такому автовладельцу нужно решить проблему как можно быстрее. Обычно он открывает список сервисов в интернете и обзванивает несколько компаний подряд. Если в одном месте не отвечают, он звонит следующему.
Найдя сервис, который устраивает его по качеству ремонта, цене и уровню обслуживания, клиент часто возвращается туда снова. Поэтому пропущенный звонок может стоить бизнесу не одного заказа, а нескольких будущих обращений.
Как начали использовать статистику ВАТС
Компания не стала сразу нанимать дополнительных администраторов. Сначала решили разобраться в причинах потерь. Для этого хватило данных статистики ВАТС: отчеты показали, где именно возникают проблемы и что нужно исправить, чтобы сохранить больше клиентов.
1. Начали контролировать пропущенные звонки
Из отчета по обработке пропущенных стало видно, сколько вызовов остается без ответа и кому из клиентов еще не перезвонили. Проблема была не в работе мастеров — когда они заняты автомобилями и клиентами, телефон неизбежно уходит на второй план.
«Бывало, что мастер одновременно принимал машину, общался с клиентом в ремзоне и слышал, как звонит телефон. Понятно, что в такой ситуации он не бросит клиента на полуслове и не побежит отвечать на звонок. Но когда мы посмотрели статистику за несколько месяцев, стало ясно, во сколько сервису обходятся такие пропущенные звонки».
Алексей решил, что совсем избавиться от пропущенных не получится, но ими нужно управлять: фиксировать каждый пропущенный вызов и быстро связываться с клиентом, пока он не успел записаться к конкурентам.
Для этого настроили SMS-уведомления о каждом непринятом вызове. Теперь руководитель и сами мастера сразу получают номер клиента и могут быстро перезвонить. А отчет по обработке пропущенных помогает отслеживать результаты в динамике: какая часть звонков по-прежнему осталась без ответа на этой неделе и как эта ситуация меняется со временем.
2. Усилили команду в часы наплыва звонков
Отчет по часам показал, что в рабочее время больше всего звонков теряется в периоды пиковой нагрузки — примерно с 15:00 до 18:00. В это время мастера одновременно заканчивали работы по текущим заказам, выдавали автомобили клиентам и принимали новые машины для ремонта на следующий день, поэтому просто не успевали отвечать на все звонки.
«Смотрим, в какие часы звонков больше — значит, в это время одного-двух сотрудников нужно оставлять дежурить на телефоне».
После этого в автосервисе перераспределили нагрузку и стали заранее усиливать смены в часы пик. В это время Алексей сам принимал звонки или назначал дежурного сотрудника.
3. Начали принимать звонки в нерабочее время
В этом же отчете по часам обнаружили, что часть клиентов звонит рано утром или поздно вечером, когда никого нет на рабочем месте. Чтобы не терять эти звонки, мастера стали по очереди дежурить в нерабочее время, а переадресация позволила принимать звонки на мобильный даже вне сервиса.
«Утром, придя на работу, мастер открывает историю звонков в виртуальной АТС, прослушивает записи разговоров, которые состоялись в нерабочее время, и заранее понимает: что за машина и какая проблема. В результате клиенту не приходится объяснять все заново, а сервис выглядит организованным и внимательным».
Что изменилось через несколько месяцев
Статистика показала Алексею, где именно теряются клиенты — в какие часы не хватает сотрудников и как быстро нужно перезванивать. Это позволило выстроить понятный процесс работы с пропущенными звонками и более равномерно распределять нагрузку между мастерами.
За три месяца работы сервис вдвое сократил количество пропущенных звонков и увеличил число записей на ремонт на 15%. За счет этого выросла загрузка: свободных мест в расписании почти не осталось, а выручка увеличилась без дополнительных вложений в рекламу. В результате автосервис приблизился к пределу своей текущей мощности, и теперь собственник рассматривает открытие второй точки.
Вывод
Если компания использует ВАТС только для приема и распределения звонков, но не смотрит статистику, часть обращений теряется незаметно: клиенты не дозваниваются, а на пропущенные звонки не всегда перезванивают вовремя.
В этом примере статистика звонков помогла увидеть реальные причины потерь и выстроить простой процесс работы с пропущенными: фиксировать каждый звонок и быстро возвращаться к клиенту, пока он не ушел к конкурентам. В результате сервис сократил количество потерянных клиентов и увеличил выручку.
Оценить потери можно в любой компании, где звонки — один из основных каналов связи с клиентами. Откройте в ВАТС отчет по обработке пропущенных звонков отчет по обработке пропущенных звонков за последний месяц. Посмотрите, на сколько звонков сотрудники не ответили и не перезвонили. Умножьте это число на конверсию в продажу и средний чек. Так вы поймете, сколько выручки теряете из-за необработанных звонков.