Взаимодействие с техподдержкой ITooLabs

Для взаимодействия с ITooLabs используется тикет-система Zendesk. Отправить заявку вы можете написав на support@itoolabs.com. После отправки заявки вы получите письмо с установленным номером заявки.

Рекомендуем зарегистрироваться на портале поддержки, чтобы видеть историю своих обращений и обращений ваших коллег за всю историю (при наличии прав). Работа с порталом гарантирует отсутсвие проблем со СПАМом, т.к. обе стороны видят ответы на портале.

Желательно не продолжать общение в рамках открытого обращения на другую тему, лучше сделайте новое обращение. В то же время нежелательно создавать новое обращение, если тема уже обсуждается.

Просьба информировать нас о статусе обращения с вашей стороны. Т.е. если вы считаете, что проблема решена, укажите это. Также просьба информировать нас о любых изменения как в сценарии тестирования, так и в результате.

Также обращаем ваше внимание, что мы обрабатываем вопросы, связанные непосредственно с нашей платформой. Чаще всего мы не против помочь вам в околоплатформенных вопросах (проблема с телефоном и т.д.), но просим не злоупотреблять этим.

Просьба перед обращением в ТП провести максимально возможный анализ ситуации самостоятельно. Речь о случаях, когда проблему можно решить средствами интерфейса. Например, входящий вызов маршрутизируется некорректно. Нужно проверить настройки домена и убедиться, что в интерфейсе все настроено согласно требуемого сценария. В этом случае вы или ваш клиент сможете решить проблему самостоятельно, значительно сократив время решения. Не забудьте получить доступ к логам.

При обращении в нашу техническую поддержку следует указывать:

1. Суть обращения в поле “Тема“.
2. Дату и время вызова (проблемы). При наличии вызова в истории ВАТС скопировать из истории или сделать скриншот.
3. Имя ВАТС.
4. Вызываемый номер номер Б - городской/мобильный-номер/имя/логин сотрудника/короткий номер).
5. Номер вызывающего (номер A - мобильный-номер/имя/логин сотрудника/короткий номер).
6. Сценарий вызова.
7. Результат.
8. Максимально подробное описание проблемы и желаемый результат с точки зрения клиента.
9. Ссылку на лог (при наличии) платформы ITooLabs или интересующий фрагмент лога.
10. Любые дополнительные данные для понимания ситуации.

Для пункта 9 – достаточно скопировать ссылку из адресной строки браузера, например: https://logs.secure.itoolabs.net/search/?q=Call-ID%3A+f4b8128b-a7be&d=20140826&t=10%3A22%3A43.098. Можно привести интересующий фрагмент лога, или указать идентификатор события, типа “SIPDATA-452356”, “PBXLEG-752341“.

Периодически мы делаем рассылку о какой-либо информации. В зависимости от ваших хотелок мы можем настроить гибкое уведомление ваших коллег.

Для нас идеально, если все рассылки мы совершаем на единый e-mail. Вы можете создать отдельный ящик вида itoolabs@ и подписать на него всех заинтересованных лиц.

Пожалуйста, сообщите нам адрес(а) для уведомлений на каждую рассылку:

• Уведомления о проведении каких-либо работ на сервисе
• Уведомления о сбоях и их причинах
• Уведомления о новом функционале сервиса или серьезном изменении старого.